先日、ネットのニュースを見ていたらこんな記事がありました。

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「お客様は神様」今は昔 行き過ぎ言動後絶たず(神戸新聞NEXTより引用

かつて流行し、今も社会に根付く「お客様は神様です」という言葉が問い直されている。店員に土下座を要求したり、駅員に詰め寄ったりと、一部の客の行き過ぎた言動が後を絶たないためだ。
他人への不寛容な風潮は強まるばかり。
自らの心を押し殺して接客せざるを得ない労働は「感情労働」と呼ばれ、それが必要な職場で働く人を守ろうと、国に対策を求める動きも出てきた。(段 貴則)

「1本の電話で1時間以上、苦情をうかがうこともある。
さすがに悪意のある言葉を聞き続けると、心まで疲れ果ててしまう」

兵庫県内の企業で、客の苦情などに対応するベテラン男性社員はこぼす。人格を否定されたり、「家まで行くぞ」と脅されたりする電話も受ける。

「感情を抑えられない人が多く、こちらが女性社員の場合だと、かさにかかって牙をむいてくる」。
言いがかりなどに対応する研修の開催も重ねている。

飲食や鉄道など不特定の客と接する感情労働の現場では、客からの苦情や暴力も多い。

昨年9月、列車遅延で客に対応していた近鉄の車掌が制服を脱ぎ捨て、高架駅の線路から約8メートル下の地面に飛び降り重傷を負った。ネット上では車掌をかばう声も上がった。

この事例を受け、同12月、大阪市内で感情労働に関する集会が開かれた。
感情労働従事者の権利を守るための韓国・ソウル市の条例を紹介。
同市が職場環境の改善を支援する計画を3年ごとに作るほか、実態調査などの実施を定め、企業にも職場内で助け合う仕組みなどを義務付けたという。
会場からは「日本では、お客様は神様という風潮が強く残っている」との指摘も。

集会の主催団体が加盟する全国労働安全衛生センター連絡会議(東京)は、労働者が追い込まれる事態を防ごうと、客の暴力行為などの実態調査や対策を厚生労働省に申し入れた。

「お客様は-」は昭和を代表する演歌歌手、三波春夫さんのフレーズとして流行した。
ただ、三波さんの公式ホームページでは「お客様は聴衆。飲食店などのお客様ではない」と説明。
「三波本人の真意と違う意味で使われている」「クレーマーには格好の言い分になっている」と現状を嘆いている。

■従業員の人権に理解を

【鈴木謙介・関西学院大准教授(理論社会学)の話】 日本の感情労働は海外と比べても特殊。働く人は際限なく笑顔などが求められ、その対価も客の笑顔などの感情で受け取っているのが現状だ。使用者は給与と引き換えに労働力を提供してもらうのであり、感情はその対価にならないことを理解しなければならない。客側も、従業員には人権があり、職務として接することを理解すべきだ。

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三波春夫さんの真意は、こんな風にホームページに書いてあります。

「お客様は神様です」について

 『歌う時に私は、あたかも神前で祈るときのように、雑念を払って澄み切った心にならなければ完璧な藝をお見せすることはできないと思っております。ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。また、演者にとってお客様を歓ばせるということは絶対条件です。だからお客様は絶対者、神様なのです』
(HPより引用)

これを読んだ時に、以前あるセラピストさんの話を聞いたことを思い出しました。

「みんな一生懸命働いてそのお金でセラピーを受けに来てくださる。
だからこそ、1回1回が真剣勝負。
神聖な気持ちで心をこめることが私が出来ることです」

三波春夫さんの「お客様は神様です」に込めた思いと
このセラピストさんの話、言葉は違いますが、ニュアンスがどこか共通していると私は感じました。

私が感じたのは、お客様に対して「神聖な気持ちで」という思いです。

それが三波春夫さんのいう「神様」なのではないかなと。

そうは言っても、この「神様」という言葉を持ち出すようなクレームもあるかもしれません。

だとしたら・・・

そして、起業して何らかのサービスをしている私たちも、こういったことにナイーブになるのではなく、
対策を考えておくことはとても重要です。

たまに聞くお悩みでは、

ハンドメイドの作家さんがお客様から寸法を聞いて確認をして作って完成した・・・にも拘わらず
「一回り小さい!」
と言われて泣く泣く作り直しして納品したという話や
セラピストさんがお客様と仲良くなりすぎて、その「慣れ」が出てしまったが故の要求の増大、
予約を何度もドタキャン、そのことについて申し上げると逆切れされてしまう・・・など。

本当なら信頼関係を積み重ねてより良いサービスを提供し、喜んでいただく。

ということが一番良い形でもありますが、そうはいかないこともありますね。

前提や約束事を取り交わしておくだけでも、トラブル回避に役立ちます。

お金をいただくということは自戒を込めて書きますが、責任が発生するということでもあるのです。

例えば・・・

初回にお会いした時に約束事を文書でかわしておく。
免責事項について確認する。

といったことなどが出来れば良いでしょうし、
馴れ合いになってしまうのではなく、
きちんと立場や境界線を持って接し、話せる場や雰囲気づくりなどをしていくことも大切です。

働く人にも人権がある。

お互いに主張するのではなく、気持ちの良い関係性を築くために大切なものは何か?
という原点に立ち返って思いやりと想像力を働かせてより良いサービス、仕事につながればいいなと思います。

こういう記事が目に留まるということは、
私自身も再度気を引き締めてやっていこうという自分に対するメッセージだと自分で受け止めて書いてみました。

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