プロフィールコーチング®のすぎもとかおるです。

ある時、だいぶ前のことですが、
私のしているスクールについて
「〇〇に興味があるので資料を送ってください」
という一言だけのメールが来たことがあります。

名前も書いていなければ、
相手が誰だかもさっぱりわかりません。

こちらでは資料をお送りするということはしていないのと
HPに出ている情報がすべて(金額や時間)なので
その旨をお伝えして、

「ご不明な点はメールで聞いていただくか、
お電話でもお話で起案す。
また、スクールは実際にどんな講師でどんな場所で学ぶのかを
知っていただきたいので、
一度こちらへお越しください」

というお返事をしたところ

「遠いので見学はいいです!」

その一言で、はい!終了!

という出来事がありました。

遠いところってどこ?
まさか県外?
見学にも行けないスクールの資料をなぜ請求するのだろう?

もう少し、違ったアプローチで問いかけをしたほうが良かったのではないだろうか?

と10年以上前のことですが、時々思い出してしまうエピソードです。

問い合わせは次につながる第一印象

文字だけのコミュニケーションも
知らない相手の電話に出ることも
大切な出会いにつながる第一印象。

心を込めて、心の通うやり取りをしていきたいものだとこの時思いました。

大体のお問い合わせは、
きちんと趣旨がわかるものであったり
とても丁寧な文章で書いていただいたりすることがほとんどなので
トラブルと言うのはほぼありません。

私はとても恵まれていると思います。

ですが!

こういうことが年に何度かある!
という方も少なくないのではないでしょうか?

仕事のやり取り以外でも
友達とのLINEやグループでの会話などでも
文字というコミュニケーションの
ズレや行き違いというのは、
結構あるのではないかと思います。

会ってしゃべるとそれほどではないのに
メールやLINE、メッセンジャーになると
途端にコミュニケーションが取りにくくなったり
聞いていることの返事が返ってこなかったり
ということはありませんか?

私の母は、LINEやメールは読めますが
返信は面倒で返すのに1時間くらいかかるので、
すぐに電話がかかってきます(笑)

また、逆に、自分自身も
伝えたいことだけ伝えて
聞いていることに答えていなくて
慌てて追加のメッセージを送るなんてこともあります。

それに、既読がついたかどうかが
安否の確認が出来たりする一方で
すぐに返事を返さないといけないという
気持ちにさせられてしまう・・・

そんなメリットも弊害もどちらもあるわけです。

コミュニケーションって、難しいですね。

相手の心を「良い意味で動かす」問い合わせについて考える

何かに興味を持って行きたいと思って問い合わせしたとき
それを受けた側は、
興味を持って聞いて来てくれているので、
とても嬉しいことですし
常に役に立ちたい、出来ることをしたい!
という思いでいるはず。

でも、冒頭のようなどこの誰だかわからないような
1行メールを受け取ったら、どう感じるでしょうか?

逆に言えば、
そんな1行メールを出した本人が
誰かから同じようなメールを
受け取ったらどう思うのかな?
と思うわけです。

違う見方をすれば、
問い合わせに対して答える時間というのは、
仕事のうちとは言っても
その人の時間を使わせていることでもあるのです。

1行メールにいろいろと想像しながら
返信をするって、結構労力を使います。

文字をスマホや携帯で打つことが
あまり上手な人じゃないのかな?

とか

気持ちが焦ってとりあえず送ってみたのかな?

とか、頭の中で色々と想像しながら
相手の問い合わせのニーズをつかんで
返信しようと思うわけです。

出来るだけ、
相手の思いを叶えたいという気持ちが
根底にあるから。

また、相手に悪く思われたくないという気持ちも働くかもしれませんね。

でも、こういうこともいるかもしれません。

「こんなよくわからない失礼なメールをよこす人は信用できない。
その後のやり取りもうまくいかなそうだし、だったらうちに来なくてもいいわ」

あなたはどちらでしょうか?

もっと問い合わせに対する良いレスポンスが出来たら・・・

と思いますか?

また違ったとらえ方をしますか?

・・・今はいろいろな媒体で
連絡を取れることが増えました。

著名人との距離も近くなったり、
動画などを見ていると
知った気になってしまう、
ということはないでしょうか?

親近感を持ってもらうことはとても良いことですが、
親近感と節度を持って明確に伝えることと
意味をはき違えてはいけないですよね。

相手の立場になって、
相手が好感を持って
全力で役に立ちたい!
と思ってもらえるような
問い合わせや仕事の依頼を心がけることはとても大切です。

問い合わせをするときに、
たった一言

「添削について、〇日空いていますか?」

と一言だけのメッセージが来ると正直驚きます。

電話で唐突に(ここがポイント)

「〇〇講座と言うのは、本当に1日で〇〇が出来るようになるんですか?」

と第一声で聞いてくる電話を受けると、こちらも驚きます(笑)

相手の心を良い意味で動かす問い合わせってどんなことがポイントになるのでしょうか?

メールや電話のマナーは、おもてなしのひとつ

今の子どもたちは、すぐに相手(電話したい、ラインしたい、メッセージしたい人)と
直接つながっているので、そんな感じのやり取りに慣れてしまっています。

だから、電話をするとき、誰が出るかわからない電話をかけたくはないという傾向があります。

私は毎年夏に、中学生の職業体験の受け入れをしていますが、
終了時に学校へ電話で「終わりました」という報告をしなければならないのですが
生徒さんたちは、これをかなり嫌がります。

なので、心を鬼にして
「〇〇中学の〇年生の〇〇と申しますが、職業体験が終わったのでその報告でお電話しました。
〇年生の先生はいらっしゃいますか?」
というように電話をかけるように指導をします。

そうすると、結構素直に聞いてくれて
ちゃんと電話が出来るようになります。

嫌な気持ちを乗り越えて出来たことは
社会に出て恥をかかなくて済むことでもあり
ラッキーだよ♡と伝えています。

昔は、家電しかなくて、
友達のお父さんが出たらどうしよう・・・
なんて考えながら
友達の家に電話したり、
長電話はまずいかなとか
10時過ぎたらかけないでおこう・・・
など、いろいろ相手の状況を考えながら
電話したものです。

でも、子供だけでなく、
大人も同じようにそういう人が一定数います。

田舎に嫁いできてビックリしたことの一つに
名前を名乗らず
「●●さんいるかぇ?」
「え?!お嫁さん?」
とかいきなり言われて、焦りました(笑)

これはこれで、通用している文化なので
よしとしますが、社会では通用しません・・・

先に書いたようなメールや電話は
あなた自身の人としての大げさに言えば品格、品位を見られています。

つまり、マナーは相手との良い関係づくりのスタートであり
相手に対する思いやり、おもてなしです。

今日から変わる!伝わる問い合わせ5つのポイント

当たり前と言ってしまえば当たり前なのですが、
こういうポイントを押さえるといいよというのを
ひとつの例としてご紹介します。

問い合わせは、するほうもされる側も
ひとつの自己開示だと思うといいかもしれません。

それが出来ないと、その先に
問い合わせしたことが無駄になってしまいかねません。

・まずは挨拶と名前を名乗る
(出来れば住んでいる地域などもあると良い)

・こういうことについて問い合わせしたということをまず伝える
(プロフィールの添削のについてお伺いしたくご連絡しました)

・その際、きっかけを伝えるとなおよい。
(HPで検索して、〇〇さんの紹介で、チラシを見てなど)

・理由や思いを伝える
(こういうことに悩んでいて、〇〇について興味を持って、ぜひ会いたいと思いましてなど)

・こういう点について聞きたいということや、相手にしてほしい行動ということを明確にする
(会いたい・資料を送ってほしい・予約可能日を教えてほしい)
このポイントを押さえるだけでぐっと問い合わせに対する明確な返信が来るはずです。

あまりに長文であることも驚くので、
要点を押さえて伝えることも大切です。

逆に、問い合わせを受ける側も、
想像だけで一度に答えてしまおうとせず
またバッサリと「この人無理!」と切り捨ててしまうのでもなく、
このポイントに沿って、聞きたいことを心を込めてお返事を書いてみてください。

ただ、境界線は大事。

何でも無料で聞けばいいと思って、
メールで相談されたり
情報を聞き出そうとする方は、サービスにお金を払う気のない人や
あなたの仕事を素敵と思って密かに見ている競合かもしれません(笑)

無料の情報があふれる今、
調べればわかることもあるのに
聞けば位という態度もいかがなものかと思うことも
良く見聞きします。

文字だけのコミュニケーションは、
リアルで会う以上に難しいです。

電話でのコミュニケーションのほうがまだマシですが
メールがなかった頃は、
昔は電話だと伝わりくいと言われていました。

どれも、相手の言葉のトーンや表情も読み取れないからなのですね。

対面でお話していたって、
すれ違いが生じてしまうこともありますから
メールや電話ならなおさらです。

だからこそ、ていねいな対応によって
より良いコミュニケーションが生まれるはずです。

また、こちら側の情報提供についても
わかりづらくないか?
きちんと伝えたいことが伝わっているか?
ということを踏まえて
見直すことも忘れずに!

お客様を迷わせないようにすることは、
問い合わせが来る前段階としてとっても大事です。
(自戒を込めてHP見直し中)

最初にも申しました通り、
私はお客様や問い合わせをいただく方とは
有難いことに、良い関係性、距離感で
コミュニケーションが取れていることがほとんどです。

この記事は誰かのことを特定して言っているのではないことをお断りしておきます。

上記のポイントを押さえたやり取りが出来れば
トラブルも起こりにくいです。

そう考えると、本当に
ありがたい環境でお仕事させていただいていると感じていますが
これに安心せず、
私自身も、常にそういうことに気を付けていこう!
と改めてこれを書いていて思うのでした。

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