ものやサービスにあなたはどんな思いを乗せますか？
プロフィールコーチング®肩書き診断士のすぎもとかおるです。
お客様目線・お客様の立場に立ったサービス。
ビジネスでは必ず言われているこの言葉。
営業や企画、販売など直接顧客のリサーチやお客様と接する仕事ですと、この視点をリアルに、常に感じることというのはあるかもしれませんが、ひとりビジネスや起業したばかりだとそういう視点はもしかしたら持ちにくい部分かもしれません。
（売りたいものを売ろうとしてしまうなど・・・です）
そういう私自身も起業した当初はお客様目線という視点が全くなく「自分がやりたいこと」
なおかつ「喜んでもらえそうかな」という思いだけでスタートしてしまいました。
地域でそれをしている人がいなかったというのも大きな理由でしたが、それは商売にならない＝売れないからやらない、仕事として成り立たないだけの話ということもあとから分かったことでした。
でも振り返ってみると、学生の頃、レストランのウエイトレスや遊園地でのバイト、バスの添乗員などをしていた時、お客様の反応や売れるものというのは直接現場で感じていました。
またそれは時間帯でも当然のことながら売れるものが違っていました。
これはバイトの立場なので売り上げに活かすという視点はなかったですが、
例えば遊園地のバイトでプールの売店にいたことがあります。
仲間の先輩や社員さんに
「このジュースはお子様に人気です」
「プールに入っているとしょっぱいものが食べたくなるのでビスケットよりもスナック菓子のほうが出ますね」
という話をしていたのを思い出します。
今ならもっと工夫して「売ってみたい！」「お客様の必要なものと並べて置いたらどうなるか？」とひそかに思っていますが、その視点を自分のサロンの仕事に関しても持つことの大切さを知ったのは起業してだいぶ経ってからのことでした。
「お客様に喜んでほしい！」「お客様の笑顔が一番のご褒美」と思いながらも、本当にお客様目線に立っているのだろうか？
と今でも自問自答を繰り返しています。（そして今後もその問いかけは続けています）
そんな時、ふと何気なくテレビを見ていたら面白くて、最後まで見てしまったドラマがありました。
※普段はあまりテレビドラマはみません。
でも最近、こういうストーリーにはまるということを忘れていたと反省して小説やドラマもみることにしています。
先週1６日にフジテレビで放映してた上流階級～富丸百貨店外商部～というドラマです。
見た方いらっしゃいますか？
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あらすじ（サイトから引用）
ノルマ月1500万を達成するため一癖も二癖もある日本屈指のお金持ちを相手に
“デパガ”が奮闘する姿を描く。
原作は、作家・高殿円によるお仕事小説『上流階級 富久丸百貨店外商部』（光文社刊）。物語の舞台は神戸の老舗一流百貨店。
ネット通販や専門店が続々出て来た今でも、やっぱりデパートは誰もがワクワクするワンダーランドのまま。
いろいろな夢を私たちに与えてくれる、ハッピーな場所。
映画やドラマでもたびたびモチーフとなって来た。このドラマもそんな夢と希望の国が舞台……なのだが、少しフツーじゃない。
主人公が突然、辞令を受けて異動してきたのは、なんと「外商部」。
そこは、従業員の7割が女性という完全な女社会のデパートの中で、ずっと男性のみが担当してきた例外中の例外の部署。完全な男社会。しかし、外商は百貨店の売上の3割以上を占める、事実上の屋台骨だった。
だからこそ外商部の男たちはプライドも高く、主人公にも辛く当たる。
一方、売り場こそがデパートの華だと信じていた主人公もなんとか外商部でノルマを達成しようと頑張っている…。しかも、ある後輩男子がなにかと主人公に絡んできては衝突する。更に、何より今まで見たことも無かった、顧客である上流階級の人々の魑魅魍魎…。
そして、退職寸前の伝説カリスマ外商員の男に隠された謎…。多くの人がその存在を知ってはいるものの、その実際はほとんど知られていないデパートの“外商”の世界。店舗が華やかな表舞台だとすれば、デパートの屋台骨なのが外商部。
デパート内での対抗意識もすさまじく、ノルマを賭けたまさに生き馬の目を抜く戦いが繰り広げられる！突然の異動の真意は何か？たたき上げの主人公は、周囲がすべて男性という完全な男社会という、慣れない外商の世界で生き残れるのか？どこか華やかで、だけど、現代の日本を映し出す、今までにない、新しい職業ドラマをお届けする。
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主人公の鮫島静緒が言うセリフがあります。（うろ覚えですみません）
※ネタバレなので見たくない方はスルーしてください。
「カタログを見せて商品を売るってイマイチ実感がわかない」
外商部はお客様のお宅に訪問してカタログを見せたりしながら商品を決めていただいたり、ほしいものをお伺いして届けることをしていきます。
ケーキを売ったり、現場でお客様と接していた売り場にいた静緒は売るという実感がないと感じます。
でも1500万円1か月で売らないとクビと言い渡され、徹底してお客様がほしいもの・他にはないものを提案し続けます。（上司には無理と言われ続けても）
そしていろんなことを乗り越えて最後に
「1個300円のケーキもひとつ300万円のダイヤモンドを売るのも同じなんだなって」
気が付くのです。
・・・・・
富丸百貨店の外商部のカリスマと言われた人がその昔、ある日クリスマスが誕生日だったお客様のお子様へバースディケーキを用意するのを忘れてしまったことがありました。
その日のうちにどうしても届けなくてはいけないと街中を走り回りますが、クリスマスケーキしか売っていませんでした。
いろいろ走り回っても見つけることが出来なくてあきらめかけたデパ地下で
「あの～先ほどバースディケーキをお探しだったお客様・・・ですよね」とケーキ売り場のバイトの若い女性がその外商部のカリスマに声をかけます。
「はい」というと
そのバイトの女性は
「パティシエに相談したのですが、ショートケーキがこれだけあるのでこれをひとつのホールケーキのようにまとめてデコレーションをすればバースディケーキのように出来ます！」と。
それが18年経った鮫島静緒だったという結末でした。
取材拒否の頑固おやじが売るラーメン、こうやって食べなくてはいけないと押し付ける店など自分のこだわりを買っていただくという方法もあります。
でも、それが顧客に受け入れられるかどうか、指示されるかどうかという視点があってこそですね。
いろんな方にお話を伺うと、
「売っているものはもちろん大事ですが、それ以上にこれは人と人とをつなぐひとつのツールにすぎないんです」
という素敵なお話をされることが多いです。
私もその思いにはとてもわかります。
例えばアロマで虫除けスプレー作りのレッスンをしたとします。
私は虫除けを売りたいのではなく、小さいお子さんを持つお母さんが家族やお子さんのために「作る」ということ、そこに込めた思いを感じていただきたい。
おうちに持って帰って使う時、どんな会話をするんだろう・・・
そんなことを想像しながらワクワクしながらレッスンします。
虫除けだけしたいのであれば市販品を買えば良いのです。
ものやサービスにどんな思いを乗せて、お客様の視点を持って提供できるか？
これは常に問いかけていく永遠の「問いかけ」だと思います。
「上流階級」は小説で原作が読めます。
いろんなエピソードがあってとても面白いのでご興味があれば読んでみてくださいね。
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